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质量经理知识体系大纲

部分  质量与质量管理

章 质量

 质量的含义

质量的定义（识记）；质量认识的演变过程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱兰关于质量概念的辨析（理解）；质量等级（理解）。

 质量特性

质量特性（识记）；质量特性的类型（理解）；狩野的魅力特性和必须特性（理解）。

 质量相关术语

过程（识记）；产品的种类（理解）；顾客（理解）；顾客满意（识记）；供方（理解）；合格（识记）。

第二章 质量管理

 管理的发展历史

管理理论发展的主要阶段及其特点（理解）；质量管理在管理发展历史中的地位（理解）；管理理论发展对当代的启示（理解）。

 质量管理的发展

质量管理（识记）；质量管理发展的三阶段及其比较（理解）；质量管理在中国的发展（理解）；“三全一多样”（理解）。

 质量管理的代表人物及其主要思想

戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱兰（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克劳士比（Crosby）、费根堡姆（Feigenbaum）、休哈特(W. A. Shewhart)等以及他们的思想（理解）。

第三章 质量管理

 质量管理的含义

质量管理的定义（识记）；质量管理的八原则及其关系（理解）。

 质量环与质量职能

质量环（识记）；硬件、软件、服务和流程性材料的质量环（理解）；组织的质量环和质量职能（应用）。

 质量改进

质量改进的定义（识记）；质量改进的特点（理解）；戴明环（识记）；朱兰、可劳斯比的质量改进程序（理解）；质量改进的工作流程（应用）；日本的QC故事（应用）。

第二部分 质量驱动力

章 领导作用

 领导的含义

领导的定义和实质（理解）；领导影响力的两种来源（识记）；高层管理者的领导责任（理解）。

 组织治理

组织治理及其重要性（理解）；美日公司治理的比较和启示（理解）。

 组织文化

组织文化的定义（识记）；组织文化的构成（理解）；组织文化的功能（应用）；使命、愿景、价值观（识记）。

 变革管理

变革的动因和领域（理解）；变革的阻力和减少阻力的方法（理解）；在变革中的作用（应用）。

 组织的社会责任

社会责任（识记）；社会责任发展的阶段（理解）；恪守道德规范的做法（应用）。

第二章 战略制定与部署

 环境分析与战略选择

外部环境中的PEST分析法、五力模型、竞争对手分析（应用）；内部环境分析的框架（应用）；核心竞争力的表现（理解）；SWOT分析法（应用）；公司战略的三个层次（理解）；公司战略种类（理解）；波特的三种竞争战略（理解）。

 战略计划活动

战略计划活动的含义（理解）；战略计划活动过程（应用）。

第三章 以顾客为中心

 营销观念的变化和关注顾客

五种营销观念（理解）；了解顾客需要的关键活动和方法（应用）；内部顾客的概念给组织结构带来的影响（理解）。

 顾客满意和顾客忠诚

顾客满意及其带来的情绪特征（理解）；顾客忠诚及其表现（理解）；顾客满意和顾客忠诚的关系（理解）。

 顾客关系管理

顾客关系管理及其过程（理解）；顾客管理管理的基本功能（理解）；顾客关系管理要做好的关键工作（应用）。

 顾客满意度的测量与分析

顾客满意度及其作用（理解）；顾客满意度实施过程（应用）。

第三部分 绩效模式

章 绩效模式概述

 绩效模式的定义、实质、作用和特征，以及与ISO90001、ISO14001和GB/T28001的关系（理解）。

 几种主要的绩效模式及其产生背景（识记）。

第二章 绩效核心价值观和评价准则

 绩效评价准则的核心价值观（理解）。

 绩效评价准则的框架（理解）。

 绩效评价准则条款的含义（理解、应用）。

 绩效评价准则条款之间的关系（理解）。

第三章 绩效评价方法（小计3道题）

 绩效评价准则的评价系统和评分指南（应用）。

 组织自我评价的主要方法（应用）。

 质量奖的评审过程（识记）。

第四部分 质量管理体系（第四部分合计15道题）

章 过程管理

 过程、过程链、过程网络及体系的概念（识记）；质量管理体系中的过程方法（理解）；质量管理体系和绩效模式中的过程管理（理解）。

 过程的识别（应用）；过程要求的确定（应用）；过程的设计（应用）；过程的实施（应用）。

 过程改进的概念、类型（识记）；过程的组织形式、程序和步骤（应用），QC小组的由来、发展、特点、课题类型和推进方法（应用）；六西格玛管理的起源、发展、涵义、组织、流程和推进步骤（应用）。

第二章 ISO9000族标准

 ISO9000族标准的构成（识记）。

 质量管理体系的基础理论、管理原则和关键术语（理解）。

 ISO9001的要求（应用）。

 ISO业绩改进指南的内容（理解）。

第三章 其它管理体系

 ISO 14000标准简要内容，及其与ISO 9001的不同（理解）。

 OHSAS 18000标准的简要内容（理解）。

 ISO 22000标准的简要内容（识记）。

 ISO/TS16949、TL9000、AS 9000等标准的简要内容（识记）。

第四章质量管理体系的建立、实施和改进

 文件化质量管理体系的建立（应用）。

 质量管理体系的实施以及如何保持对环境的应变能力（应用）。

 质量管理体系的有效性评价和改进（应用）。

 管理体系整合及其意义（应用）。

第五章质量审核、认证和认可

 认证和认可的概念，质量审核的类型（识记）。

 体系审核的概念（识记）和方法（应用）。

 产品审核的概念（识记）和方法（应用）。

 过程审核的概念（识记）和方法（应用）。

第五部分 管理技能和方法

章 管理技能

 管理的含义

管理的概念（识记）；管理者的分类和技能（理解）。

 组织结构

组织结构设计的内容（理解）；组织结构的类型（理解）；组织结构的职能观和过程观（应用）。

 人力资源管理

人力资源管理的含义和过程（理解）；人员的选拔、考评、培训和发展（理解）；职业生涯管理（理解）。

第二章 沟通

 沟通的含义

沟通及其过程（理解）；丰富程度不同的沟通渠道（理解）；沟通的障碍（应用）。

 沟通的类型

五种常见的沟通网络（理解）；正式和非正式沟通（理解）。

 有效沟通的原则

有效沟通的原则（应用）。

 跨文化沟通

化领导与跨文化沟通（理解）；文化的维度（理解）。

第三章激励

 激励与人性假设

激励（识记）；人的行为模式（理解）；各种人性假设（理解）。

 主要激励理论

各种激励理论（理解）。

第四章 团队

 团队的含义和类型

团队（识记）；团队给组织和个人带来的好处（理解）；团队的类型（识记）。

 团队的条件和发展技巧

团队形成的支持条件（理解）；团队建设、推动和领导的技巧（应用）。

 团队的绩效评估和奖励

团队的绩效评估和奖励(应用)。

 团队的特征

团队的特征（理解）。

第五章项目管理

 项目与项目管理概念

项目概念（理解）、项目类型（识记）、项目特征（理解）；项目管理的含义和特点（理解）、项目管理领域（识记）。

 项目管理过程

项目概念含义（理解）、项目机会分析（理解）、项目可行性研究（应用）、项目评估与选择（理解）；项目启动的概念（理解）、过程（应用）、依据和结果（识记）；项目计划含义（理解）、过程（应用）、依据和结果（识记）、项目计划完整性、有效性（理解）；项目实施与控制含义（理解）、过程（应用）、依据和结果（识记）、测量与控制指标（理解）；项目结束含义（理解）、过程（理解）、结束的依据和结果（识记）、项目文件管理的内容和方法（应用）。

 项目管理常用工具和方法

项目管理的工具体系（识记）；工作分解结构(WBS)概念（理解）、建立方法（应用）、注意事项（理解）；甘特图（应用）、里程碑图（应用）；PERT和CPM的概念（理解）、用途（识记）、相关计算（应用）、优化方法（理解）；关键链分析(TOC)的概念（理解）、TOC的计划原则（理解），TOC的控制方式（理解）；费用曲线（理解）、资源负荷图（理解）；挣值法的概念（理解）、相关变量（理解）、使用方法（识记）；不确定性分析的内容和方法（识记）、用途（识记）。

第六章培训

 培训及其价值

培训和教育的含义（识记）；培训对企业的价值（理解）；培训的局限性（应用）；培训管理流程（应用）。

 培训需求识别

培训需求的来源（应用）；质量培训的一般需求（理解）；识别培训需求的 方法 （应用）。

 培训策划与实施

培训设计策划的含义（理解）；培训的制约条件（识记）；提供培训的方式（应用）；培训的适宜时机（理解）；培训目标体系（应用）；培训内容的准备（应用）；培训方法的选择（应用）；成人学习的特点（理解）；成人学习应遵循的原则（应用）。

 培训评价

培训评价的内容（理解）；培训评价的方法（应用）。

第七章供应链管理

 供应链管理的概念（识记）及其框架（理解）；供应链管理的管理组元（理解）。

 物流和物流管理的概念（识记）；物流成本管理、物流时间管理和物流绩效管理，以及库存管理（理解）。

 供应商评估、选择的一般流程、方法和内容（应用）。

 供应商沟通的内容和渠道，包括组织文化、战略发展、产品用途和对供应商的要求等内容，以及供应商会议、书面文件等多样化的渠道（理解）。

 供应商关系模式，建立供应商合作伙伴关系的方法（应用）。

 供应商质量控制的方法，包括产品开发设计质量控制、试制质量控制、批生产质量控制（应用）。

 通常衡量的供应商绩效（如质量、价格、交货、服务、社会责任）（理解）和供应商绩效的测量、反馈、考核及奖惩（应用）。

 供应商审核、评审和认证程序（应用）。

 供应商改进的对象和途径（应用）。

第六部分 质量管理工具

章 统计技术基础

 基本统计的应用（识记）。

 数据抽样方法（识记、理解）。

 数据的基本整理方法（应用）。

 数据的统计推断（识记）。

第二章 非量化质量工具

 流程图（应用）。

 因果图（应用）。

 检查表（应用）。

 头脑风暴法（应用）。

 亲和图（应用）。

 树图（应用）。

 PDPC ( 过程决策程序图，process decision program chart) （应用）。

 关联图（relations diagram）（应用）。

 矩阵图（matrix diagram）（应用）。

第三章 集成化质量工具

 质量成本（理解）。

 质量功能展开（理解）。

 潜在失效模式与后果分析（识记）。

 可靠性工程（识记）。

 实验设计（识记）。

 测量系统分析（理解）。

 统计过程控制（应用）。

 精益生产（理解）。

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