什么是售后服务礼仪？
　　售后服务，是指生产企业、经销商把产品销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。
　　售后服务礼仪的内容包括：
　　1、代为消费者安装、调试产品；
　　2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；
　　3、维修零配件的供应；
　　4、负责维修服务；
　　5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退。现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解；
　　6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。
　　众所周知，这是一个服务取胜的时代，然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧，因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作，成为困扰众多企业的一大难题。
　　售后服务礼仪——三个方面的关键问题
　　1、服务场景和有形展示方面，除了装修风格和人员着装之外，服务价格的公示、收费的合理性、不输于质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。
　　2、服务流程方面，顾客在售后服务需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候，惠普的笔记本售后门引起的数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。
　　3、高素质的服务人员，没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。
　　售后服务礼仪培训目的
　　1、售后服务理念融入售后服务行为技巧之中
　　2、员工售后服务意识和售后服务水平
　　3、获得更高的顾客忠诚度。
　　售后客户服务礼仪技巧：
　　1、不同环节的客户服务技巧
　　2、不同类型的客户服务技巧
　　3、客户投诉的处理技巧
　　4、电话服务技巧
　　5、处理客户服务压力的技巧
　　售后客户服务人员管理：
　　1、售后客户服务团队管理
　　2、售后客户服务人员的素质要求
　　3、售后客户服务人员的行为规范
　　4、售后客户服务人员的激励
　　5、售后客户服务人员的绩效管理
　　售后如何通过培训服务水平？
　　1、建好完善的客户档案。客户的档案应包括客户的经营情况，客户的经营情况主要包括企业的地址、企业的经营水平等情况。
　　2、对客户进行分类。客户档案建立以后，产品经理要根据客户的档案情况对客户进行分类，以熟悉掌握客户的情况，针对不同时期的需要对客户进行了个性化的服务。
　　3、畅通与客户沟通的渠道。客户需求是多方面，有经营方面，有融资方面的。为了能及时了解客户需求，为他们提供个性化的服务。
　　4、尊重客户的个性化需求。既然是个性化的服务，就要求我们根据客户的个性，为他们提供真诚的服务。尊重客户的个性化需求首先要尊重客户的个性。
　　售后除了个性化服务营销的手段，中国售后业要想同质化“营销困境”，实现高层次的跨越，还必须利用品牌这个利器。展开强大的宣传营销攻势，积极业务市场。
　　如何才能让售后服务礼仪的培训更有效？
　　1、心态调整
　　不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“售后服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“售后服务”是低声下气、是“奴文化”这种不健康心理。其实不然，售后服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。
　　售后服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡售后服务必然只是个形式，不容易达到良好的。
　　2、规范的培训
　　规范培训是有效实施售后服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不够的，还须有相关的配套服务行为。
　　3、规章制度配合
　　规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现“微笑走形”的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。
　　4、其他细节配合
　　“售后服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说，凡是提倡“售后服务”的窗口部门，必是有一定物质基础的行业或岗位。所以，既然要提倡售
　　后服务，就必然要有其他配合相跟进，比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施，还有窗口人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施。
　　售后服务礼仪培训的基本元素：
　　一、树立优质服务理念
　　1、案例：介绍香港中华售后优质服务
　　2、何谓优质服务？
　　3、解析中国南方电网优质服务
　　4、思考“顾客”的服务需求
　　5、服务创新与升级
　　6、让优质服务给我们增加利润
　　二、服务满意度
　　1、什么是服务满意度？
　　2、“顾客”对服务本质的认知
　　3、专业的3S服务
　　4、“顾客”关注的服务价值
　　5、现代企业经营策略转变：从4Ps到4Cs
　　6、针对不同类型客户的不同服务方式
　　7、以客户为中心服务营销的技巧
　　8、对“顾客”投诉的理解
　　9、服务——心中有爱
　　三、打造优质服务型团队
　　1、服务型团队的建设与管理
　　2、团队成员的优质服务意识的培养
　　3、培养部属的服务能力
　　4、员工职业化对优质服务的重要性
　　5、塑造团队成员职业化形象：沟通、礼仪
　　6、打造优质服务型工作团队。
　　售后服务礼仪培训的8种方式
　　1、避免服务不好的印象
　　肯定和的印象对公司带来良好的收益，而不良的印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。
　　客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。
　　2、弥补服务中的不足
　　对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。
　　3、制定服务修整的方案
　　每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。
　　假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。
　　4、考虑客户的实际情况
　　在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值更高的服务。
　　5、经察服务制度
　　企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了客户服务质量的，就要及时地修改制度。
　　6、建立良好的服务制度
　　良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的企业内部员工的服务意识，服务质量。
　　7、老客户和新客户
　　即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地服务的质量。