一、认识与区分客户的不满、抱怨、投诉

1、比较不满、抱怨、投诉的差别

1）比较差别

2）不满、抱怨、投诉的处理

2、研讨练习：比较潜在价值的大小

1）总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点

3、构建企业的客户反馈管理系统

1）客户反馈的不同形式

2）客户反馈管理的重点

3）客户反馈处理与管理的分工

二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践

1、如何才能以客户为中心

1）客户为何不满？——检查表中找差距

2）客户服务的概念——练习：优质的客户服务表现

3）以客户为中心的理念和表现

4）练习：区分何是以客户为中心

2、独享超值服务的回报

1）提升客户需求的先见能力

2）超值服务的无穷价值

3）计算与研讨：超值服务的回报

4）总结：客户抱怨与超越预期对应关系

3、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

1）客户永远是对的？

2）客户服务——没有任何借口

3）小组研讨：请比较潜在价值的大小

4、处理客户反馈过程中的心态管理

1）关注点管理：心态、心理、技术等

2）客户方/处理方的关注点分析与识别

三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

1、认识服务沟通

1）练习：服务、沟通、卓越人生

2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

1）倾听的一般注意点

2）听出客户不满、采取不同的处理策略

3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

1）研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

2）案例分析

4、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

1）案例分析：问的智慧

2）练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

5、处理客户反馈过程中的身体语言

1）活动：身体语言的影响力

2）案例研讨

6、处理客户反馈过程电话沟通技巧

1）电话沟通的一般要求

2）为何对我们的电话表现不满

3）案例分析

四、有效处理客户不瞒、抱怨、投诉

1、深挖客户不满

1）一线员工如何关注客户不满

2）探寻客户需求的方法

3）客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

2、珍惜客户抱怨

1）他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？

2）服务管理者如何关注与管理客户抱怨

3）一线员工如何处理客户抱怨

4）平息客户抱怨的主要步骤

5）平息客户抱怨的重点环节

3、管理客户投诉

1）投诉带来什么？

2）投诉处理的流程

3）如何组织后期改善

4）研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略

 4、处理客户反馈实战演练

1、树立员工的危机意识、建立积极主动的客户服务心态；

2、在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧及注意事项；

3、讲授影响投诉处理效果的关键因素、使其正确认识客户投诉，提升应对客户投诉沟通技能；

4、让投诉变成让顾客忠诚的机遇，变危为机，使企业不仅能留住更多客户也借机成就企业的品牌形象。

客服人员、客服主管、客户服务经理、渠道主管、销售人员、接待人员、售后服务人员等。