足道优质服务礼仪

★S ? smile 微笑
★E ? excellent 出色 
★R ? responsible有责任感   
★V ? vitality 热情 
★I ? interest 兴趣 
★C ? courtesy 礼貌 
★E ? elegant 仪态大方
（一）服务质量的好坏取决于两个方面的因素 
1、物的因素 
2、人的因素 
二、关于优质服务   
优质服务=规范服务+超常服务 
1、优质服务的内容
①良好的礼仪、礼貌 
②优良的服务态度 
③丰富的服务知识 
④娴熟的服务技能 
⑤快捷的服务效率 
⑥建立良好的顾客关系
2、衡量足道服务质量的标准--“五感”： 
给顾客以:                                        
★舒适感                                        
★方便感                                   
★亲切感 
★安全感 
★物有所值感         
3、优质服务的“五心”
（1）、信心 
（2）、爱心 
（3）、细心   服务是从心开始的
（4）、热心 
（5）、耐心
4、优质服务的内容
★“八字”工作法:是从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送等
八个字。即： 
●一迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。   
●二问：见到客人要主动打招呼问好。
●三勤： 一是四勤(手勤、眼勤、嘴勤、腿勤)。二是五勤（勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙
和勤剪指甲）。
●四洁：房间要保持清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。
●五灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。
●六静：在工作中要做到说话轻，走路轻，操作轻，保持楼层环境的安静。
●七听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。
●八送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。
（二）优质服务的九点要求
1、要真诚 
A、真诚的原则----真诚的去关心他人 
B、真诚的具体表现----时刻的为客人利益着想 
C、真诚的对立面----对客人的欺骗 
2、要感恩
A、感恩是快乐之源 
B、感恩是之道 
C、用感恩的心态为客人服务
3、语言美
A、礼貌用语多多益善（“请”字开路，“谢谢”压阵，“对不起”不离口） 
B、亲切的问候挂嘴边 
C、赞美之词不绝于耳 
D、称呼客人得体妥当 
E、记住客人的姓名 
F、服务忌语：不说“不”的服务，不说“这不是我的责任”
4、笑的技巧
●微笑是通行的服务语言
5、形象美
●仪容美：容貌美*（先天，后天） 
●仪表美：服饰美
6、服务技术好
●以客人是“朋友”取代客人是“上帝”
7、员工对企业的忠诚是优质的服务的
------忠诚不仅仅是一种品德，而且是种能力，一种超载自身技术素质的能力。 
●忠诚代表一种执行力 
●忠诚让自身受益 
●能力有限频繁跳槽者 
●频繁跳槽者缺乏能力和毅力 
●的员工应像企业的合伙人一样 
8、信息沟通好 
9、不抱怨，不与客人争对错 
10、不要过“度”